為了解決這一痛點(diǎn)，“日式搬家”服務(wù)開(kāi)始在國(guó)內(nèi)興起，全程負(fù)責(zé)打包、搬運(yùn)、歸位、清潔，而不需要客戶(hù)親自動(dòng)手。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是幫助客戶(hù)在新家復(fù)原舊家時(shí)的模樣。
“精品搬家對(duì)師傅要求比較高，不是誰(shuí)都可以勝任”，已工作近五年的搬家?guī)煾道钸M(jìn)科向記者坦言，從普通搬家?guī)煾档骄钒峒規(guī)煾凳且粋€(gè)進(jìn)階的過(guò)程。
日均服務(wù)一個(gè)客戶(hù)，
培訓(xùn)考核后才能接單
2021年3月中旬，國(guó)內(nèi)一檔精品搬家服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品上線，記者對(duì)這一平臺(tái)的搬家?guī)煾颠M(jìn)行了深入采訪，了解“日式搬家”的初體驗(yàn)。
據(jù)李進(jìn)科師傅介紹，日式精品搬家提供打包、拆裝、防護(hù)、搬運(yùn)、還原、保潔6項(xiàng)服務(wù)，不需要客戶(hù)動(dòng)手，因此對(duì)搬家?guī)煾档囊髸?huì)更高。李進(jìn)科表示，不僅要分類(lèi)整理并且精細(xì)地打包所有物品，到終點(diǎn)還要實(shí)現(xiàn)1：1還原。
因此，精品搬家?guī)煾得刻旆?wù)的客戶(hù)量有限，一般一天只為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)，整個(gè)過(guò)程需要8小時(shí)甚至更久。為了幫助客戶(hù)更高效地完成搬家任務(wù)，每一筆訂單都會(huì)配備一名顧問(wèn)定制搬家方案。
與李進(jìn)科同組的搬家顧問(wèn)黃道菊講述，顧問(wèn)在搬家之前會(huì)上門(mén)實(shí)地勘察，具體了解客戶(hù)需要和不需要搬的東西，并拍攝照片。到終點(diǎn)之后會(huì)跟客戶(hù)明確物品的擺放需求，例如如何分類(lèi)，如何利用現(xiàn)有儲(chǔ)物空間。了解完成后，會(huì)以圖片和文字的形式發(fā)給師傅搬家方案，以便搬家當(dāng)天參考。
“我們打包的時(shí)候也會(huì)全程拍照，到終點(diǎn)還原后給客戶(hù)介紹物品的擺放”，李進(jìn)科表示，這樣會(huì)方便客戶(hù)自己找東西。
知之非艱，行之惟艱。若想成為一名合格的精品搬家?guī)煾担枰M(jìn)行前期培訓(xùn)，而并非每一個(gè)普通搬家?guī)煾刀加匈Y格獲得培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
黃道菊表示，工作時(shí)間足夠久、服務(wù)質(zhì)量非常好、經(jīng)常得到客戶(hù)好評(píng)，這種情況下才有可能被挑選成為精品搬家的參與培訓(xùn)人，通過(guò)考核、試單合格后，才開(kāi)始參與接單。
盡管要做的工作比普通搬家?guī)煾刀?，但到手的工資也會(huì)更高。談到收入，李進(jìn)科欣慰表示：“這個(gè)行業(yè)分淡季和旺季，旺季主要是在6月至9月。淡季的時(shí)候月收入七八千，比較忙的時(shí)候收入過(guò)萬(wàn)不成問(wèn)題”。
每月服務(wù)近20個(gè)客戶(hù)的背后，是李進(jìn)科們對(duì)客戶(hù)情感需求的敏銳捕捉。
搬的是“家”，
服務(wù)的是“情緒”
噔噔的腳步聲、哐哐的搬運(yùn)聲……嘈雜的搬家聲音往往會(huì)加重客戶(hù)的躁動(dòng)情緒，遷居的喜悅心情大打折扣。相比普通搬家，精品搬家?guī)煾祩兏⒅乜蛻?hù)的情感需求，為他們營(yíng)造一個(gè)較為舒適的搬家環(huán)境。
黃道菊回憶，曾服務(wù)過(guò)有小寶寶的家庭，客戶(hù)表示寶寶需要在固定時(shí)間點(diǎn)休息。遇到這種情況，師傅們?cè)诓煌９さ那闆r下，需要盡量維持安靜的聲音，保證寶寶有正常的午休時(shí)間。同時(shí)，在服務(wù)有寵物的客戶(hù)時(shí)，通常會(huì)先把寵物安排到單獨(dú)房間，把其他區(qū)域整理后，再收拾寵物所在房間，以免寵物看到陌生人出現(xiàn)應(yīng)激反應(yīng)，并有效防止其跑丟。
“我們?cè)诎峒椰F(xiàn)場(chǎng)是禁止大聲說(shuō)話的，要照顧到客戶(hù)情緒”，李進(jìn)科指出，他們通常會(huì)在搬家客戶(hù)的電梯間張貼溫馨提示牌，上面標(biāo)示“您好，我們正在為您的鄰居提供搬家服務(wù)，在xx點(diǎn)到xx點(diǎn)之間會(huì)頻繁使用電梯，給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解”，以免因搬家而可能產(chǎn)生的鄰里摩擦。
客戶(hù)的需求就像一面多棱鏡，會(huì)映射出各種各樣的色彩，搬家?guī)煾狄鶕?jù)客戶(hù)需求隨時(shí)調(diào)整搬家方案。
有一次，他們遇到一個(gè)講究風(fēng)水的客戶(hù)，希望早上7點(diǎn)半能夠搬進(jìn)新家。這對(duì)師傅們來(lái)說(shuō)顯然是個(gè)考驗(yàn)，完成整個(gè)搬家過(guò)程意味著通宵做工。
于是，黃道菊在了解了風(fēng)水習(xí)俗后，與客戶(hù)溝通是否可以在7點(diǎn)左右先派幾位師傅把廚房物品搬到新家，算是完成了所需儀式，之后再正常完成搬家過(guò)程?？蛻?hù)認(rèn)可了這一方案，體驗(yàn)到了較為滿(mǎn)意的搬家服務(wù)。
不過(guò)，最令黃道菊印象深刻的是子女為父母下的訂單，他們通常會(huì)多次叮囑顧問(wèn)“千萬(wàn)不要告訴老人搬家所花費(fèi)的金額”。
這是因?yàn)榫钒峒业膬r(jià)格高一些，起步價(jià)達(dá)幾千元。對(duì)于大多數(shù)省吃?xún)€用的老年群體來(lái)說(shuō)，很難接受這個(gè)價(jià)格，而子女一面心疼父母不舍他們自己動(dòng)手，一面工作較忙難以兼顧，因此會(huì)選擇精品搬家服務(wù)。
如此，善意的謊言便成為子女盡孝的一種方式，搬家?guī)煾祩円矔?huì)配合他們的演出，在老人面前對(duì)價(jià)錢(qián)閉口不談。
不少客戶(hù)眼中，他們儼然成為整理師的一員，但并非每一筆訂單都能順利完成，一天時(shí)間內(nèi)完成整理搬家還原的全部工作是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，可能返工。
48小時(shí)內(nèi)可能面臨上門(mén)返工，
耐心需考驗(yàn)
客戶(hù)擁有的物品種類(lèi)與材質(zhì)不同，搬家過(guò)程中同樣潛藏風(fēng)險(xiǎn)，要兼顧效率、質(zhì)量和安全并非易事。與收納師不同，精品搬家并不會(huì)提供收納工具，而僅提供針對(duì)不同物品的搬家工具。物品擺放時(shí)，則需要使用客戶(hù)自有收納工具，這就可能使搬家效果無(wú)法達(dá)到預(yù)期。
據(jù)黃道菊介紹，平臺(tái)會(huì)有48小時(shí)內(nèi)的返工服務(wù)，如果客戶(hù)對(duì)搬家效果不滿(mǎn)意，可以在限定時(shí)間內(nèi)要求師傅上門(mén)返工整理。
回憶將李進(jìn)科和黃道菊拉回了去年，當(dāng)時(shí)他們服務(wù)的是一位孕婦。所搬物品中有一個(gè)定制衣柜，搬起來(lái)并不容易。顧問(wèn)前期測(cè)量尺寸，并安排拆裝師傅進(jìn)行搬運(yùn)，正常進(jìn)度下，晚上9點(diǎn)前是可以順利完成的。到達(dá)終點(diǎn)后，師傅們花費(fèi)大量時(shí)間安裝好衣柜卻感知到風(fēng)險(xiǎn)。
原來(lái)，客戶(hù)新家采用的是木地板，由于地板不平導(dǎo)致衣柜不穩(wěn)。這就給家里住的孕婦、老人和小孩帶來(lái)非常大的安全隱患，預(yù)計(jì)時(shí)間必然拖延。彼時(shí)，孕婦情緒開(kāi)始不穩(wěn)定，有點(diǎn)焦急。
雪上加霜的是，在師傅們終于將衣柜調(diào)整好后，卻發(fā)現(xiàn)客戶(hù)終點(diǎn)原有的衣柜也存在安全隱患。他們正準(zhǔn)備給客戶(hù)統(tǒng)一篩查風(fēng)險(xiǎn)并調(diào)整的時(shí)候，樓下的鄰居卻上來(lái)敲門(mén)，并表示明天還要上班，要求立刻停止工作。
本就焦躁不安的客戶(hù)，情緒點(diǎn)幾近爆發(fā)，客戶(hù)老公更是差點(diǎn)與鄰居發(fā)生肢體沖突。無(wú)奈之下，顧問(wèn)和師傅們向鄰居表示歉意并安撫其情緒，與客戶(hù)提出第二天再上門(mén)繼續(xù)服務(wù)的方案。
第二天師傅們重新上門(mén)，為客戶(hù)進(jìn)行了全屋家具的隱患篩查?？蛻?hù)不好意思地表示，自己沒(méi)想到木地板會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，非常感謝師傅們。
在李進(jìn)科看來(lái)，“耐心”是服務(wù)行業(yè)必備的職業(yè)素養(yǎng)，十幾個(gè)小時(shí)整理后返工的情況也是有的。因?yàn)槿滩粫?huì)幫客戶(hù)“斷舍離”，完成搬家后會(huì)有客戶(hù)覺(jué)得東西過(guò)多，要求再次上門(mén)進(jìn)行“斷舍離”整理。
對(duì)于一些較為私密物品的整理收納，女性搬家?guī)煾禃?huì)成為客戶(hù)更為合適的選擇。
拓寬女性就業(yè)空間，
收納師客戶(hù)更愿意為精品搬家買(mǎi)單
據(jù)了解，每一組精品搬家人員都會(huì)配置1-2名女性搬家?guī)煾?。與李進(jìn)科同組的王紅妹曾在美甲店工作，為顧客做美甲打磨出的細(xì)膩耐心讓她在精品搬家中發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。
剛進(jìn)入這一行時(shí)，她買(mǎi)了很多關(guān)于收納整理的書(shū)籍，并在視頻網(wǎng)站上學(xué)習(xí)相關(guān)課程，希望更好地適應(yīng)這個(gè)行業(yè)。
根據(jù)《2021中國(guó)整理行業(yè)白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《白皮書(shū)》）顯示，目前國(guó)內(nèi)接受過(guò)職業(yè)整理師培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)超過(guò)18000人，2020年-2021年全國(guó)新增職業(yè)整理師9800余人。
盡管搬家?guī)煾挡⒎侨氄韼?，但?duì)于王紅妹們來(lái)說(shuō)，這種新型服務(wù)給了她們更多職業(yè)發(fā)展的可能。她告訴記者，自己很喜歡把家里面收拾整潔，這樣會(huì)讓人心情愉悅，如果有機(jī)會(huì)希望考取收納師資格證，繼續(xù)在該行業(yè)發(fā)展。
一般印象中，女性比男性更加細(xì)致周到，這也是女性成為精品搬家?guī)煾档膬?yōu)勢(shì)之一。有趣的是，在王紅妹看來(lái)，男師傅擁有同樣的細(xì)膩，不同的是客戶(hù)對(duì)私密物品的要求。
“其實(shí)搬家?guī)煾刀己芗?xì)心，主要區(qū)別在于女客戶(hù)會(huì)認(rèn)為女師傅更方便整理臥室衣物和化妝品等私物”，王紅妹指出，她們主要負(fù)責(zé)臥室、衛(wèi)生間等區(qū)域的物品打包還原，對(duì)于拆裝和搬運(yùn)等體力要求比較高的工作，則由男師傅負(fù)責(zé)。
《白皮書(shū)》顯示，盡管女性仍是收納整理行業(yè)的主要從業(yè)者，但2021年男性從業(yè)者同比2020年占比翻倍。
李進(jìn)科作為精品搬家行業(yè)的一員，感慨道，“這個(gè)工作讓我接觸到很多精英人群，他們的生活習(xí)慣、消費(fèi)觀念都很大程度影響了我，我現(xiàn)在也越來(lái)越愛(ài)看書(shū)學(xué)習(xí)，讓自己成為更好的人”。
黃道菊透露，目前平臺(tái)上每月會(huì)有200-300個(gè)愿意下單的數(shù)據(jù)量。盡管目前客群主要是經(jīng)濟(jì)能力不錯(cuò)的客戶(hù)，但由于客戶(hù)間會(huì)口碑相傳，同時(shí)平臺(tái)嘗試在普通搬家中增加打包服務(wù)，因此客群量會(huì)相對(duì)穩(wěn)定并隨打包需求的提升有所擴(kuò)大。
據(jù)《白皮書(shū)》，從服務(wù)需求來(lái)看，整理收納師行業(yè)的客戶(hù)搬家整理需求增長(zhǎng)近5%，占比為20%，且此類(lèi)客戶(hù)的復(fù)購(gòu)率高達(dá)85%。
“以后需要這種服務(wù)的人會(huì)越來(lái)越多，現(xiàn)在大家上班都很忙，我們也服務(wù)過(guò)很多搬家當(dāng)天不在現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)”，李進(jìn)科和王紅妹對(duì)精品搬家的未來(lái)充滿(mǎn)期待，并笑稱(chēng)，“《人世間》里的周秉昆不還開(kāi)了個(gè)幸福搬家保潔公司嘛”！
